Segundo o diretor de experiência digital da Vivo, Fernando Moulin, o assistente virtual da Vivo, Vivi, alcançou a marca de 1 milhão de atendimentos em outubro, conquistando mais 100 mil no mês seguinte. A tecnologia "desafoga" os call centers, e Moulin acredita que metade desse volume é destinado a problemas que seriam solucionados no centros.

O Vivi tem nível de assertividade acima de 90% e é uma tecnologia de inteligência artificial em que o assinante da operadora escreve sua questão, e o Vivi procura arrumar uma solução para o problema. Inicialmente exclusivo do site da Vivo, hoje em dia há aplicativos, site web, site móvel, Facebook messenger e até mesmo a ouvidoria, e a ideia é aumentar a participação dos chatbots ao longo do tempo.

Quanto melhor fica o app Meu Vivo, mais interações por mês eu tenho com o cliente ativo. Hoje, através do app Meu Vivo, cada usuário ativo realiza em média 13 interações por mês. Na prática, o cliente acaba fazendo mais interações do que faria num canal tradicional. Ninguém vai na loja ou liga para o call center 13 vezes por mês. Ou seja, o digital aumenta o engajamento com a marca. Hoje já temos mais interações digitais do que tradicionais

O assistente virtual também anda melhorando a tecnologia para ter ainda mais eficiência. No Face messenger ele passou a dar a segunda via de conta através do arquivo PDF, e futuramente a operadora quer levar mais serviços para o canal no primeiro semestre do ano que vem.