A pandemia de coronavírus provocou alterações no modo de vida de todos e, para evitar que a curva no número de casos seja menos acentuada, o isolamento social é fundamental. Empresas têm adotado, sempre que possível, o regime de home office.

Depois da TIM, a Vivo é outra empresa que adotou o trabalho remoto como solução para seus colaboradores. A operadora migrou 100% de sua área de atendimento próprio no modelo home office, em mega operação que envolveu diversas áreas da companhia.

Os colaboradores estavam alocados nos prédios da Vivo nas cidades de Curitiba, Fortaleza, Maringá e São Paulo. Foram envolvidos nesse processo de migração áreas como atendimento, RH, redes, TI e infraestrutura, para que toda a adaptação fosse feita no menor prazo possível. Na equação entraram saúde e bem estar dos colaboradores e também manter a boa experiência dos clientes com a marca.

No caso de operações realizadas de forma terceirizada com parceiros, a operadora dará suporte para que o máximo possível de profissionais trabalhem de suas casas. Até o momento, mais de 10 mil colaboradores diretos em diretos já trabalham nesse regime.

O primeiro passo foi mapear quais atendentes já possuíam estrutura necessária para o trabalho remoto e, a partir daí, adotar o home office. Para os demais, a empresa forneceu os equipamentos, e a operação caseira começou no dia 27 de março, com monitoramento realizado online: supervisores acompanham os logins de entrada e saída, escutas e conversas por videoconferência.

No caso de terceirizados, a operação garante também que quem esteja nas estações de trabalho possa estar seguro, de acordo com as exigências dos órgãos de saúde, com maior espaçamento entre pessoas, higienização de ambientes e menos pessoas expostas.

A Vivo, que tem incentivado o uso de canais digitais para seus clientes, notou aumento de 30% no número de atendimentos/interações na Aura, inteligência artificial da empresa. O aplicativo Meu Vivo Fixo também registrou grande crescimento e chegou a triplicar o atendimento em alguns momentos nesses últimos dias.

A iniciativa de migrar a equipe de atendimento para suas casas foi nossa e sabíamos que seria desafiador. Mobilizamos diversas áreas da companhia para garantir que nossos clientes não fossem impactados com esse movimento e que nossos colaboradores pudessem executar suas atividades com toda infraestrutura que precisam, além de estarem em segurança, com saúde, no conforto de suas casas. Em menos de 15 dias, conseguimos migrar todo nosso time de atendimento próprio trabalhando agora em home office e de forma ainda mais segura"
Fabio Avellar, vice-presidente de experiência do cliente da Vivo