Economia e mercado 14 Out
Atualização (10/1/2022) - HA
Você já teve problemas com cancelamentos frequentes em aplicativos de transporte? Pois é, agora eles também estão com um. Isso porque, após notificar Uber e 99 em novembro do ano passado, o Procon-RJ decidiu multar os dois aplicativos em decorrência dos problemas no serviço. São mais de R$ 8 milhões em multas, sendo R$ 5 milhões para o Uber e R$ 3 milhões para o 99.
A equipe do Procon carioca, vinculado à Secretaria da Cidadania, recebeu quase 1.000 reclamações referentes a esse tipo de cancelamento de viagem até outubro de 2021, em que usuários relatam ora a demora para conseguir um carro, ou até mesmo serviços que são cancelados durante o trajeto — o que muitas vezes acaba provocando a cobrança de taxas aos usuários. A justificativa dos motoristas é que não compensa fazer viagens curtas frente à alta dos combustíveis.
Para o órgão, práticas como essa vão contra a legislação, pois escolher os clientes, considerando os que estão dispostos a pagar pelo serviço, é considerado prática abusiva. Não pode existir diferenciação dos consumidores, aceitando algumas corridas e outras não.
"As empresas também precisam ter obrigatoriamente uma canal efetivo para atendimento ao consumidor para que quaisquer dúvidas ou demandas possam ser esclarecidas", aponta nota oficial.
O Procon Carioca destaca que cobrar taxas dos usuários nesses casos são indevidas, ainda que haja reembolso, pois nem deveriam chegar a ser feitas, visto que há um monitoramento dos trajetos feitos pelos motoristas.
Texto original (9/11/2021)
O Uber já desativou contas de motoristas no Brasil por cancelamentos frequentes de corrida, mas tudo indica que isto não foi o suficiente para garantir o fim desse problema. Agora o Procon-RJ o notificou junto do aplicativo 99 após receber diversas reclamações de usuários sobre corridas canceladas.
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A principal reclamação dos usuários é sobre corridas canceladas após serem aceitas pelos motoristas do Uber e 99. Isto gera uma espera ainda maior, pois os usuários do aplicativo precisam chamar outro motorista até encontrar um que aceite o serviço.
Até outubro de 2021, 773 reclamações haviam sido registradas contra o Uber no Procon Carioca, mais do que as 770 registradas durante todo o ano de 2020. Em 2019 foram 593 reclamações. O 99 registra menos reclamações: 225 até outubro, uma reclamação em 2020 e 85 em 2019.
A notificação exige que Uber e 99 justifiquem o cancelamento das corridas para o Procon do Rio de Janeiro. As respostas serão avaliadas e, caso sejam consideradas insuficientes, ambas serão penalizadas por prejudicar os usuários com práticas abusivas.
Igor Costa, presidente do Procon Carioca, explicou porque os esclarecimentos são importantes:
O cancelamento excessivo torna ruim a qualidade dos serviços prestados para o consumidor. Queremos saber qual a razão dos cancelamentos.
Renata Ruback, assessora chefe do Procon Carioca, ainda diz:
As reclamações por cobranças indevidas por viagens não feitas ou taxas de cancelamento mostram ainda uma falha no aplicativo, mesmo quando o reembolso é feito. Essa cobrança não deveria chega a ser feita, já que há um monitoramento do trajeto percorrido ao motorista do app.
Alguns motoristas apontam que a principal causa dos cancelamentos é o preço pago pelo Uber e o aumento dos preços dos combustíveis:
Quando comecei, a Uber pagava R$ 7,75 por uma corrida de 4 km, em média. Hoje, são só R$ 6,19.Enquanto isso, o combustível, os pneus e a manutenção ficaram mais caros.
Em resposta, o Uber afirma que não reduziu a remuneração dos seus motoristas, além de ter disponibilizado diversos auxílios como cashback de 20% para reabastecimentos. A empresa ainda afirma que o aumento da demanda na plataforma gera uma espera maior por um veículo.
Já o 99 afirma que o índice de cancelamentos na sua plataforma é inferior a 5% nos últimos 12 meses. A empresa ainda diz que aumentou os ganhos dos seus motoristas entre 10% e 25% devido ao aumento de preços de combustíveis. Um pacote de incentivos para motoristas também foi lançado.
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