23 Dezembro 2019
Muito se fala sobre a qualidade do serviço prestado pelas gigantes da telecomunicação no Brasil. Em pesquisas recentes o Brasil aparece como um dos maiores consumidores de internet do mundo, por exemplo. Ainda assim, não é difícil encontrar alguém reclamando de algum serviço prestado por operadoras.
O Idec, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, quer que os clientes sejam mais ativos no sentido de avaliar os serviços das operadoras. A ideia é aproveitar a existência do Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações da Anatel (CDUST), e reforçar a comunicação do órgão regulador com os consumidores de forma transparente.
O Instituto busca a inclusão de indicadores de qualidade com informações técnicas que não apresentem diferenças em relação à qualidade real percebida pelo cliente, e também encontrar formas de definir um padrão de qualidade baseado na concorrência entre as empresas em cada região. É indicado que um aumento na transparência e na quantidade de informação fornecida ao consumidor seria benéfico, pois isso acarretaria em pressionar as operadoras a fornecer serviços de melhor qualidade.
Ainda é dito que um "esforço da agência em reforçar as capacidades de pressão da sociedade civil e de regulação social do mercado de telecomunicações" seria necessário, pois a Anatel tem problemas em relação a aplicação de multas. Isso remete, inclusive, a situação com a operadora Oi e a compra da Brasil Telecom.
A EAQ, Entidade Aferidora de Qualidade criada pela Anatel em 2011 com o objetivo de auxiliar nos indicadores de qualidade de internet banda larga e móvel, acredita que o Idec quer dispositivos que permitam a intervenção do Tribunal de Contas da União (TCU) para garantir a regularidade em relação a regulamentação. Entretanto, o Instituto afirma que busca apenas garantir a colaboração entre a agência e o TCU de forma construtiva.
Nextel quer estilo de avaliação semelhante ao usado no Uber
Ainda pensando nisso, a Nextel opinou em dois pontos interessantes. O primeiro foi a ideia de distinguir melhor o tamanho de cada operadora, e a partir disso definir obrigações mínimas diferentes. Por fim, a empresa disse que um processo de avaliação das operadoras simplificado e com participação ativa dos consumidores, um pouco menos técnico, seria viável.
A Nextel defende que esse novo processo de avaliação deve ser baseado em indicadores simples e de fácil compreensão. Assim, partindo da visão do consumidor, ter uma percepção da qualidade do serviço prestado. Também é dito que seria interessante que esses resultados fossem divulgados por faixas, somente se o nível de aprovação fosse satisfatório. A empresa ainda indica que um estilo de avaliação parecido com o aplicado pelo Uber para avaliação dos motoristas, ou pelas lojas de aplicativos seja seguido, mas com um foco mais aprofundado.
O que você acha disso tudo? Os consumidores brasileiros conseguiriam colaborar nessa avaliação? Isso faria alguma diferença na qualidade oferecida pelas operadoras? Diga sua opinião nos comentários.
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