A TIM Brasil e a IBM anunciaram nesta segunda-feira (13) a chegada de uma nova tecnologia que humaniza a voz da assistente virtual utilizando inteligência artificial (IA). Com a novidade, os clientes que entrarem em contato com a operadora ouvirão uma voz semelhante à humana aproximando o cliente com a operadora.

Segundo informações da companhia de telecom, a partir de hoje a Tais, nome dado à assistente virtual, passa a contar com voz 100% sintetizada e realista, combinando padrões de emoção e entonação humana em seus canais de atendimento telefônico. O recurso foi desenvolvido a partir da com o uso da IA da Microsoft Azure.

A TIM Brasil reforça ser a primeira empresa brasileira do segmento a adotar a tecnologia pelo canal, que usa a solução neural text-to-speech (TTS), recurso do serviço Azure Speech integrado a IBM Watson. A ferramenta TTS possibilita transformar textos em diálogos naturais removendo o aspecto robotizado no atendimento do SAC.

Esse projeto foi executado em parceria com o time de consultoria da IBM e Interactive Media. Um dos pontos fortes dessa tecnologia é a possibilidade de customizar o atendimento — voz, velocidade de fala, idioma, etc. — conforme o público-alvo da empresta, assim atendendo diferentes perfis de pessoas.

A partir de 2020, com a adoção da TAIS, 10% dos atendimentos passaram a usar voz sintetizada. No ano seguinte, o número alcançou 26% e, em 2023, 100% dos atendimentos utilizam a voz neural personalizada na IA da Azure. A adesão dessa tecnologia aprimora a eficiência e integração com os sistemas da companhia.

“A alteração da voz da URA Cognitiva é mais um passo importante em nossa busca incansável por entregar o que há de melhor para os clientes da TIM, fazendo com que se sintam cada vez mais próximos da TAÍS”, disse Argus Cavalcante, Associate Partner da IBM Consulting Brasil.

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