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WhatsApp for Zendesk: solução usa AI e API do Facebook para atender clientes sem utilizar celular

07 de agosto de 2019 5

Empresas de diferentes portes que desejam melhor interação com seus clientes no ambiente digital contarão com uma nova opção. Isso porque, durante o Zendesk Showcase São Paulo 2019, realizado hoje (7), na Bienal do Ibirapuera, a empresa anunciou o WhatsApp for Zendesk, conector com API WhatsApp Business, que permite que as empresas acessem e respondam de maneira rápida e fácil os usuários do app.

A companhia, com sede em São Francisco, oferece suporte a mais de 145 mil clientes em 30 idiomas e possui 17 escritórios espalhados pelo mundo.

Como principal vantagem desse modelo de plataforma é a liberdade que atendentes e equipes especializadas em relacionamento com cliente de utilizar uma única plataforma de comunicação sem a necessidade de um dispositivo móvel para isso. Todas as mensagens enviadas ficam armazenadas na plataforma própria.

O WhatsApp for Zendesk chega em meio a uma mudança completa na forma que as empresas se relacionam com seus consumidores e clientes. Segundo Ivan Preti, arquiteto de serviços e soluções para a América Latina da Zendesk, o mercado hoje vive a era do cliente, que sucedeu a era industrial e a era da informação. Pesquisas apontam que, até o final deste ano, o número de interações via mensagens superará as que acontecem via rede social.

A aplicação já está disponível para todos os novos e atuais clientes dos produtos Support e Suite por US$ 5 mensais (R$ 19,90 em conversão direta) por agente.

A Zendesk adquiriu, há alguns meses, uma empresa chamada Smooth I/O, que era a empresa utilizada para fazer as integrações conversacionais que eram utilizadas em outros produtos. A partir disso, criou uma interação via Facebook com a API do WhatsApp.

Demonstração da plataforma WhatsApp for Zendesk em evento realizado na cidade de São Paulo

Humanizar é a palavra chave. Nós, brasileiros, somos um dos maiores usuários de WhatsApp do mundo. O WhatsApp é uma ferramenta do nosso dia a dia. O que eu quero, ao trazer o WhatsApp como um canal de interação e comunicação com o meu cliente é trazer aquilo que já é parte da sua realidade: conectar para poder interagir em uma plataforma amigável que todos já conjecem muito bem: essa é a chave do sucesso da integração com o WhatsApp."
Renato Rojas, consultor de soluções da Zendesk

o vice-presidente de negócios conversacionais da Zendesk, Warren Levitan, comemorou a parceria com o Facebook para a API de WhatsApp que a empresa passa a utilizar.

O WhatsApp for Zendesk marca a próxima fase de nossa integração com o API do Whatsapp Business como um provedor de soluções de negócios, reforçando o nosso compromisso de trazer às marcas e seus clientes novas experiências de mensagens nos aplicativos de sua escolha. Em resumo, estamos facilitando a comunicação para as empresas e seus clientes, tornando-a mais rápida, mais conveniente e natural".

Warren Levitan, vice-presidente de Negócios Conversacionais da Zendesk

O cliente mudou

Como os clientes esperam cada vez mais se comunicar com empresas da mesma maneira que fazem com seus amigos e familiares, as melhores experiências serão impulsionadas pela capacidade de criar uma conversa contínua e ininterrupta entre os consumidores e as organizações em vários canais de comunicação.

Segundo Ivan Petri, arquiteto de serviços e soluções para a América Latina da Zendesk, hoje o mercado vive a "Era do Cliente", em que as relações entre empresa e seus consumidores não é mais pautada por produtos ou serviços, mas por experiências trazidas por essas companhias.

O consumidor acaba comparando a experiência que tem ao usar aplicativos como Uber e Netflix para outros setores, e as empresas precisam ter capacidade de suprir essa demanda.

"Não se compara mais marcas entre indústrias, mas experiências. O cliente tem uma disponibilidade de serviços à sua mão em que ele passa a decidir se ele fica ou não com aquele serviço, que normalmente é uma assinatura, não mais a compra de um ativo, e ele passa a tomar a decisão a partir da sua experiência. Minha experiência diz que qualquer deslize nessa experiência e os clientes trocarão. É difícil falar de fidelidade em um momento que as expectativas estão tão altas.
Ivan Petri, arquiteto de serviços e soluções para a América Latina da Zendesk

Receita em alta

A Zendesk aproveitou o evento para divulgar seus dados financeiros do segundo trimestre, com números animadores. As receitas para o período foram de US$ 194,6 milhões, valor 37% maior que o registrado no mesmo período do ano passado.

Para o próximo trimestre, as projeções são de receita entre 206 e 208 milhões de dólares e receita operacional na faixa de US$ 44 a US$ 46 milhões. Já a projeção anual aponta receita entre US$ 807 e 811 milhões.

Showcase

O evento teve como principal foco a mudança na forma de interagir com clientes. Além de apresentar sua plataforma para WhatsApp, a Zendesk convidou uma série de empresas que mostraram ao público como conseguiram trazer resultados positivos através de mudanças no relacionamento com seu público, com demonstrações das melhores práticas e avanços tecnológicos.

Participaram do evento empresas como Telecine, iFood, Nextel, Magazine Luiza, Grow Mobility (fusão entre as empresas Yellow e Green), TOTVS, Itaú e Gympass.

Na ocasião, também foi apresentado um estudo sobre o impacto do atendimento ao cliente nos negócios. Segundo o relatório produzido pela empresa, 96% dos brasileiros dizem que uma resposta rápida no contato inicial é importante para decidir de qual companhia comprar. 98% dizem que um atendimento ao cliente ruim altera o comportamento de compra e 94% dizem que um atendimento ao cliente bom altera o comportamento de compra.

Ainda segundo o estudo, as preferências dos clientes incluem uma combinação ampla de canais de comunicação para falar com o atendimento ao cliente.


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