Desde fevereiro, o Netshoes - que no ano passado abriu mais de 100 vagas na área de tecnologia - utiliza o WhatsApp como canal de comunicação com seus clientes, que podem, neste primeiro momento, acompanhar seus pedidos. E a iniciativa, ainda que haja limitações, já é bem sucedida: no primeiro mês de uso, a gigante varejista recebeu 103 mil contatos por lá.

Nesta primeira fase, o consumidor começa a interação ao se cadastrar para uma compra, informando seu número de telefone celular, e depois recebe um e-mail de confirmação, e a empresa avisa que o pedido por ser acompanhado via WhatsApp (+55 11 2388-1110). A conta da Netshoes no mensageiro é verificada.

Quando inicia uma conversa por WhatsApp com a rede, o cliente passa a ser tratado pelo seu primeiro nome. A hashtag #meupedido é a senha para receber informações sobre o pedido mais recente e, no caso dos antigos, basta adicionar o número relativo à hashtag.

Outras funcionalidades serão implantadas ainda ao longo deste ano. Na sequência, a Netshoes incluirá no WhatsApp comandos sobre troca de pedidos e uso de vales. Ainda durante o primeiro semestre, o mensageiro será integrado ao chatbot que atende no site, que possui retenção de 72%, de acordo com a varejista online.

Segundo a diretora de relacionamento com o cliente da Netshoes, Juliana Pires, em entrevista para o portal Mobile Time, a expectativa da empresa é que os contatos por telefone, que é o principal canal para acompanhamento de pedidos, diminuam, sem mencionar números dessa previsão.

No ano passado a Netshoes foi afetada por um ataque hacker que vazou dados de seus clientes. A estimativa, na época foi de 1 milhão de clientes expostos. A empresa anunciou que ligaria para todos aqueles afetados pelo vazamento. Em fevereiro, ficou definido que a empresa pagaria multa de R$ 500 mil para superar o caso.