Responsável por intermediar o relacionamento entre operadoras e usuários, a Anatel vem aos poucos buscando atualizar possibilidades para favorecer o consumidor na comunicação de problemas ou de ter seus direitos honrados quando questionado.

Um dos exemplos mais recentes disso é a confirmação por parte do conselho diretor do órgão que um novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQual) passará a ser utilizado para estabelecer direitos e deveres de operadoras visando a correção de problemas.

A principal novidade nesse sentido é o monitoramento do serviço das principais operadoras do país (Claro, Oi, TIM e Vivo), criando uma avaliação com notas que variam entre A e E para cada municipio brasileiro, sendo feita a reclassificação anualmente comparando o período atual com o anterior.

Caso a operadora tenha uma piora na avaliação, sua nota cairá fazendo assim com que o cliente possa cancelar o contrato sem honrar a fidelização celebrada entre as partes, desde que a operadora esteja nas últimas duas notas, ou seja, D e E.

Ainda segundo o órgão, o selo será baseado em três indicadores específicos para a avaliação: índice da Qualidade do Serviço, Índice da Qualidade Percebida e Índice de Reclamação dos Usuários, sendo aferida por uma entidade custeada pelas próprias operadoras.

Cabe observar que essas novidades não possuem efeito imediato, sendo a implementação do novo regulamento prevista para 2022, graças ao prazo de 18 meses para a apuração dos novos indicadores, adoção do Documento de Valor de Referência (DVR) para somente então passar a aplicar o selo de qualidade.