Na noite do último sábado (25), um cupom de R$ 1.000 de desconto do Mercado Livre, em uma ação no programa Altas Horas, da TV Globo, gerou uma série de polêmicas entre os consumidores. A iniciativa fazia parte da campanha especial de Black Friday da companhia para 2023.

Vários usuários da plataforma, apesar de visualizarem o desconto no momento de fechar a compra, não conseguiram finalizar o pedido ou tiveram a cobrança final realizada com o valor inteiro.

O Mercado Livre já havia sido notificado no começo da semana pelo Procon-SP, em decorrência das várias queixas a respeito da empresa durante o período da Black Friday, e se comprometeu a verificar cada caso. No entanto, há ainda situações em que não houve uma solução adequada, enquanto outros foram bem-sucedidos com o suporte da companhia ou na compra de maneira direta.

O Detetive TudoCelular separou alguns desses casos e conta as histórias a você. A coluna também aborda quais são os direitos do consumidor neste tipo de situação e quais os caminhos para buscar os seus direitos. Veja em detalhes a seguir:

Recebemos relatos de três tipos de caso resultantes da ação do Mercado Livre no Altas Horas. O primeiro ocorreu na compra de uma Smart TV 4K, no valor de R$ 1.789 – R$ 789, ao considerar o cupom. O cliente visualizou o cupom na hora da compra, porém após fechar a aquisição, constatou que a plataforma descontou o valor inteiro.

O usuário esperou por 24 horas para ver se haveria uma correção na quantia cobrada. Contudo, o ajuste não aconteceu. O caminho foi entrar em contato com o suporte pelo aplicativo. Na opção de falar com um atendente, ele explicou o ocorrido e mandou prints que comprovavam a visualização do cupom no ato da compra e a cobrança completa indevidamente.

No dia seguinte, poucas horas após o produto chegar em sua residência, a plataforma respondeu com um crédito de R$ 1.000 em sua conta do Mercado Pago, como um ressarcimento pela cobrança indevida do valor do cupom.

O mesmo final feliz não havia acontecido com o segundo consumidor ouvido por esta coluna. Ele detalha ter passado quase 10 minutos tentando fechar a sua compra de um SSD gamer de R$ 1.408. Sempre com erro, assim como em todas as vezes aparecendo o desconto do cupom.

Ao entrar em contato com o suporte por duas vezes, uma mesma resposta: segundo o atendimento da empresa, no horário de tentativa do fechamento da compra – a partir das 23h17 do sábado –, já havia expirado a quantidade de usos do cupom MP1000. Mas a justificativa não se sustenta pela existência do cupom na tela de fechamento da compra, bem como do terceiro caso relatado a este espaço.

O último usuário é um exemplo de cliente satisfeito. Ele conta estar aguardando alegre e ansioso pela chegada dos seus novos fones de ouvido, comprados com sucesso com o desconto de R$ 1.000 do Mercado Livre.

Este consumidor afirma ter conseguido fechar a compra após alguns bugs no aplicativo antes da tela de fechamento, o qual não reconhecia de início o seu endereço cadastrado. Mas foi feliz ao concluir o processo poucos minutos depois, às 23h22. O horário da aquisição do terceiro caso mostra que o segundo, cujo insucesso aconteceu cinco minutos antes, de fato, tinha o cupom ativo naquele momento.

Caso você tenha conseguido visualizar o cupom e tentou fechar a compra com o desconto, mas houve algum dos problemas relatados, saiba que o Código de Defesa do Consumidor garante o fornecimento do produto ou do serviço ao cliente, conforme foi apresentado ou divulgado pelo fornecedor.

Segundo consta no artigo 35 do CDC, o vendedor deverá cumprir de maneira forçada a oferta, caso ele se recuse a fornecer o desconto anteriormente. O consumidor ainda pode escolher aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou ainda desistir da compra – com a devida devolução total do valor, bem como acréscimos de eventuais perdas ou prejuízos.

CDC - Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990

Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Uma das maneiras de procurar uma solução ao seu caso é buscar o atendimento direto do próprio Mercado Livre – o caminho para a solução da cobrança integral relatada neste espaço.

Basta acessar o seguinte caminho no app: Menu lateral > Ajuda > Fale conosco. Será aberto um chat, no qual você deverá explicar o seu caso e insistir, para que a ferramenta automatizada encaminhe a sua dúvida a um atendente humano. Você deverá explicar em detalhes o seu caso e mandar prints ou gravações de tela como comprovantes.

Caso você não consiga uma resposta por meio do canal oficial, poderá buscar os seus direitos por meio da plataforma Consumidor.gov, no site Reclame Aqui ou diretamente pelo Procon da sua região.

O Detetive TudoCelular entrou em contato com a assessoria de imprensa do Mercado Livre, para obter mais detalhes sobre como a empresa tem procurado resolver os casos de clientes afetados pelo erro no cupom da Black Friday.

De acordo com o posicionamento da empresa a esta coluna, a companhia está analisando o pedido de esclarecimento do Procon-SP e todas as reclamações recebidas pela entidade. Além disso, ressaltou o compromisso em oferecer a melhor experiência no seu atendimento. Veja a nota completa:

“O Mercado Livre lamenta que alguns usuários tenham experimentado dificuldades em sua plataforma durante a Black Friday. A empresa está analisando o pedido de esclarecimento do Procon-SP, bem como todas as queixas apresentadas à entidade, respeitando todos os prazos de resposta. Cabe mencionar que o Mercado Livre vendeu mais de 2,8 milhões de produtos apenas na sexta-feira da Black Friday, o que indica que o número de queixas apresentadas no período representa uma mínima fração dos milhões de brasileiros que usufruíram da plataforma e de suas promoções durante a data.

A empresa destaca também que ofertou, por meio de seu ecossistema de e-commerce e banco digital, mais de 550 mil cupons de desconto para usuários que puderam economizar em suas compras na plataforma desde o início de sua campanha de Black Friday, em 16 de outubro.

Com isso, o Mercado Livre reitera seu compromisso com seus usuários em oferecer as melhores experiências em atendimento, compras e pagamentos, inclusive em períodos de alta no volume de vendas.

Especificamente sobre a oferta de cupom de R$ 1.000 oferecido no último sábado (25/11) pelo Mercado Pago para compras no Mercado Livre, durante inserção no programa Altas Horas (TV Globo), a empresa informa que:

• Diante do extraordinário interesse pela promoção, o Mercado Pago cumpriu com a oferta de mil cupons inicialmente alocados para a ativação e optou por disponibilizar outras 1 mil unidades de códigos de desconto. Ainda assim, lamentavelmente, alguns usuários não conseguiram usufruir da oferta relâmpago, que se esgotou em poucos minutos.
  
• Outros usuários experimentaram dificuldades ao aplicar o cupom no momento do pagamento pelo alto volume simultâneo de acessos. Estes casos estão sendo verificados e tratados pela equipe de atenção ao consumidor do Mercado Livre.
  

Os cupons destinados à ativação na TV Globo, que seriam distribuídos em três inserções na emissora, esgotaram no próprio sábado. Com isso, a ativação que estava prevista para o dia (27/11) foi suspensa.”

Mercado Livre

O Mercado Livre ainda informou que entrou em contato com o usuário que não conseguiu fechar a compra, relatado nesta coluna, e resolveu a situação dele. Procurado por esta coluna, o consumidor confirma a solução de maneira positiva pela plataforma.

“Assim que tomou conhecimento do caso, a empresa entrou em contato com o cliente e a situação dele foi resolvida.”

Mercado Livre

E aí, você também teve problemas ao tentar comprar no Mercado Livre com o cupom de R$ 1.000? Qual foi a solução dada ao seu caso? Relate para a gente no espaço abaixo.