Entre os setores mais afetados pela pandemia de coronavírus está o de entregas. Empresas especializadas em delivery viram aumentar a demanda de clientes por conta do isolamento social, e isso também se reverteu em aumento de vendas.

Contudo os próprios aplicativos tiveram de mudar a forma de operar para se adequarem ao momento pandêmico, considerando que shoppers e entregadores precisam se manter seguros e trabalhando, mesmo diante do isolamento social.

Um desses aplicativos é o James Delivery, startup que foi incorporada ao Grupo Pão de Açúcar, que o transformou em superapp, com uma série de serviços de encomenda e entrega de produtos e serviços, conectando clientes, entregadores e estabelecimentos, e foi o primeiro no Brasil a entregar qualquer produto. A integração com o GPA é vista como fundamental para o crescimento vertiginoso que o app vem experimentando.

O app encerrou o primeiro trimestre de 2020 atendendo 19 cidades - atualmente já atende 25 cidades e está ativo em 134 lojas do GPA – e conta com mais de 2,5 milhões de downloads. Em vendas, quando comparado ao primeiro trimestre de 2019, registrou 800% de aumento nas vendas, com aumento também de 130% no ticket médio. Incorporou, além das lojas do Pão de Açúcar, as redes Raia Drogasil e Iguatemi. São Paulo é a cidade que se destaca no país, e supermercados e farmácias tiveram o maior aumento percentual.

Para saber mais sobre como o James Delivery se adaptou à pandemia e como conseguiu crescer, o TudoCelular conversou com o CEO e co-fundador do app, Lucas Ceschin. Na conversa, ele fala ainda das ações que tem feito para ajudar shoppers e entregadores, como o projeto Gorjeta em Dobro, as iniciativas e também com uma visão sobre o que esperar do futuro dos aplicativos de entrega no momento em que a economia volte ao normal.

A entrevista completa está no vídeo fixado no topo da matéria. Confira a seguir os principais destaques.

Para o executivo, a principal mudança com a pandemia foi o fato de as compras, que antes se davam por conveniência, passaram a ser juridicamente enquadradas como serviços essenciais, o que revolucionou o mercado.

A gente estava num setor com bastante potencial, em que as pessoas compravam por conveniência, e depois da pandemia houve uma mudança desse setor, nossa categoria virou um serviço essencial à sociedade, e se as pessoas antes compravam por necessidade, compram por necessidade. Mudou o cenário, de conveniência para necessidade.

Lucas Ceschin, CEO e co-fundador do James Delivery

A combinação entre a necessidade de isolamento social e o aumento de parceiros levou a uma combinação sem precedentes para a startup. O James Delivery cresceu mais de 800% em comparação ao mesmo período do ano passado.

A gente divulgou alguns resultados no nosso último call de resultados do grupo - a gente é parte do GPA, que é o Grupo Pão de Açúcar - nós crescemos 800% em comparação ao mesmo período do ano anterior, e isso a gente tem que tomar em consideração que os efeitos da pandemia foram sentidos pela James na segunda quinzena de março, no finalzinho do terceiro mês do primeiro trimestr. Houve um aumento expressivo tanto com base em novos clientes como também houve um aumento na procura por entregadores e restaurantes buscando parceria. A plataforma cresceu anos em poucos dias, a gente teve uma aceleração dos nossos planos como um todo em um curto período de tempo.

Lucas Ceschin, CEO e co-fundador do James Delivery

Ceschin destaca que a maior parte do time está em trabalho remoto desde março, mas que a operação nas lojas segue normal.

O que houve foi um aumento da higienização, tanto no James quanto no GPA, cumprindo todas as regulamentações do ministério da Saúde em saúde e sanitização de produtos dos supermercados, e o James fez algumas coisas interessantes nesse período, a gente abriu um fundo especializado só para shoppers do James que tivessem incorrido em algum problema por conta do Covid, a gente tambpem abriu - e a gente não precisa fazer, mas estimular o cliente a ajudar - então o James dobra toda a gorjeta que é dada por um cliente, a gente chama de gorjeta em dobro, então quando a gente lançou isso nas primeiras semanas a gente teve um impacto muito grande, as gorjetas aumentaram 278% no nosso aplicativo por conta desse estímulo.

Lucas Ceschin, CEO e co-fundador do James Delivery

O app foi desenvolvido com a possibilidade de comando de voz, embora hoje o recurso esteja oculto por entender que ainda não há a demanda necessária para mantê-lo. Contudo, um dos principais diferenciais do James Delivery é a possibilidade de atendimento humanizado, o que facilita a vida de consumidores que tiverem problemas com a compra na plataforma.

Em relação ao nosso atendimento humanizado, isso parte do nosso próprio nome, a gente escolheu o nome James para não ficar escondido atrás de um CNPJ, mas que fosse um CPF falando com outro CPF. Então a gente tem um time de atendimento bastante grande, e que continua crescento por conta do volume que está aumentando. A gente não quer que você tenha problema com o James, lógico, mas se você tiver um problema, basta você ligar que a gente vai procurar resolver da forma mais rápida possível, se você quiser falar por mensagem a gente aceita, se quiser falar por e-mail a gente aceita, mas toda vez que você quiser falar com um humano, em poucos cliques a gente vai direcionar isso pra você [...]. É nesse sentido que a gente acredita muito: tecnologia é ferramenta, e é feita para as pessoas produzirem mais e melhor, a gente não quer limitar o contato humano.

Lucas Ceschin, CEO e co-fundador do James Delivery

O que será dos aplicativos de entrega no momento do fim da pandemia? O hábito de compras online se manterá ou haverá uma nova procura pelo varejo físico?

A gente espera que as coisas voltem ao normal o mais rápido possível [...]. Em relação ao nosso setor, certamente tiveram muitos clientes que entraram por conta desa restrição de poder sair, no momento que essas barreiras levantam a gente espera qque muitos clientes voltem a fazer a compra da forma tradicional. Agora existe uma parábola de adoção dos nosso clientes, onde existem os early adopters, o mainstream e late adopters, e entre os early adoters e o mainstream há um gap que é alimentado com propaganda, com difusão do modelo de negócio, com maturação do emrcado, e isso leva algum tempo [...]. O que a gente viu nesse cenário é que houve uma adoção massiva do público [...]. A gente imagina que vai existir, sim, uma diminuição na adoção do uso dos aplicativos depois que a quarentena for levantada, de outro lado muitas pessoas, 31% das pessoas que fizeram compras nesse primeiro trimestre foram compras pela primeira vez por e-commerce, então existe uma adoção muito grande do público massivo, e a gete tem certeza de que essas pessoas que compraram prla primeira vez, entenderam, elas sabem que podem contar com isso.

Lucas Ceschin, CEO e co-fundador do James Delivery