Economia e mercado 25 Ago
Depois de ser acusado pela concorrência de descumprir medida preventiva do Cade sobre exclusividade com restaurantes, o iFood se vê em uma nova situação de reclamações, mas agora que envolve usuários do serviço.
A plataforma de delivery tem suspendido contas desde a última semana, sem qualquer satisfação e com saldo na carteira. O Detetive TudoCelular recebeu relato sobre o caso e foi atrás de entender o que aconteceu.
Entenda o caso
Uma usuária – já perto dos seus 60 anos de idade – contou a esta coluna que tentou realizar uma compra de mercado na noite do último dia 8 de setembro. Na hora de fechar, selecionou o cupom vigente e o saldo da carteira como parte do pagamento, enquanto o restante ia passar no cartão de crédito.
Contudo, a compra não era processada, seguida por uma mensagem que dizia para ela entrar em contato com a Ajuda para mais detalhes. A pessoa diz ter tentado trocar de cartão, tirar cupom, não selecionar o saldo, porém o erro era o mesmo. Até em outros estabelecimentos, acontecia a situação idêntica.
O caminho foi procurar a Ajuda, em um processo um tanto quanto confuso, pois – conta a usuária – não foi fácil encontrar uma opção para falar com atendente sem algum pedido ativo. Ao relatar o que estava acontecendo, a resposta dada pelo iFood foi que houve a interrupção da transação “para garantir a sua segurança e a do nosso ecossistema”.
A saída do serviço foi pedir para selecionar o pagamento na entrega – opção a qual não fica disponível para a modalidade mercado. Além disso, não deu detalhes dos motivos para isso. A pessoa afetada insistiu por não entender o problema e reforçou que não havia a opção de pagamento na entrega.
Na sequência, a resposta da plataforma disse ter analisado a trajetória dela e tornado a conta impedida de fazer outros pedidos, além de suspender o saldo na carteira – uma quantia de R$ 88,95 –, conforme os Termos e Políticas – novamente, sem especificar o que a usuária supostamente teria feito de errado para isso.
Depois de mais insistência da vítima em querer entender o que havia acontecido, o serviço finalizou o atendimento e não deu qualquer justificativa para essa medida. E a conta seguiu suspensa, bem como o dinheiro da carteira.
Conta “suspensa”, só que não
Apesar de a usuária afetada ter ficado sem poder realizar novos pedidos na plataforma, o acesso à conta continua estável. Em outras palavras, a pessoa continua recebendo notificações com propagandas promocionais, sugestões para comprar cupons do Clube iFood ou realizar recargas por iFood Card.
Ou seja, ela ainda conseguiria gastar com serviços e créditos na plataforma, sem ao menos ter como usá-los. Caso não fosse atrás de respostas após a negativa na hora de fechar a compra, ela poderia ter gastado mais dinheiro no iFood antes de tomar conhecimento do dúbio impedimento.
Não é um caso isolado
Ao saber da história, o Detetive TC foi pesquisar na internet se havia casos similares relatados por usuários. Esta coluna encontrou uma série de queixas no site Reclame Aqui com o mesmo problema e alguns padrões.
Entre os casos encontrados, é possível notar que todos receberam a mesma mensagem durante os pedidos – para procurar a Ajuda –, também possuíam saldo na carteira – o qual ficou preso e sem ao menos a possibilidade de ser resgatado – e tiveram feedbacks semelhantes da plataforma – com uma resposta vaga e pouco esclarecedora.
Esses internautas – além da ausência de uma causa definida para a suspensão – ainda se queixam pelos mesmos motivos já mencionados acima: a possibilidade de comprar créditos sem ter como usá-los; a falta de um aviso prévio de suspensão, o que possibilitou inserir valores sem saber que não teria como utilizar futuramente; e não ter como resgatar o saldo em carteira bloqueado.
Provável bug?
Dentro desses relatos, bem como seus padrões e intervalo de tempo em que houve os casos, é possível perceber que o ocorrido em massa se tratou de um bug do sistema do iFood, que provavelmente suspendeu contas ao mesmo tempo com padrões similares de pagamento.
A causa desse erro ainda segue desconhecida, bem como qualquer previsão para que a plataforma de delivery normalize as contas dos usuários para novos pedidos com pagamento pelo app.
Resposta oficial
O Detetive TudoCelular entrou em contato com a assessoria do iFood, para tentar obter maiores explicações sobre os motivos para essa falha e quando as contas de todos os afetados estariam normalizadas.
A empresa ficou de retornar com o posicionamento na tarde desta quarta-feira (14). Porém, até o momento da produção desta coluna, não houve qualquer retorno com a nota da companhia. O espaço ficará aberto a maiores esclarecimentos futuros. Caso chegue o comunicado do iFood, este texto será atualizado.
Atualização (16/09/2022)
Segundo a usuária que nos relatou o caso, o iFood entrou em contato com ela, pediu desculpas pelo ocorrido e restaurou a conta para realizar novos pedidos normalmente.
A empresa também nos enviou uma nota, na tarde desta sexta-feira (16), na qual reforça ter entrado em contato com a consumidora e restabelecido a conta, bem como acrescenta que a medida foi tomada para garantir a segurança do sistema, além de não ter interesse em prejudicar clientes e parceiros. Confira o comunicado na íntegra:
"A empresa irá entrar em contato com a cliente para esclarecimentos e informa que a conta já foi reabilitada. É importante deixar claro, que a empresa não tem qualquer interesse em prejudicar clientes e parceiros. No entanto, para garantir a segurança do sistema diante da dimensão de transações realizadas diariamente, ela pode eventualmente, adotar algumas ações ao identificar supostas atividades que contrariem os Termos de Uso da Plataforma."
iFood
E aí, você chegou a passar por alguma situação semelhante nos últimos dias, ou conhece alguém que sofreu com o mesmo problema? Relate para a gente no espaço abaixo.
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