Quem já teve que lidar com o atendimento do suporte técnico de empresas após a compra de dispositivos eletrônicos com problemas, sabe o quanto isso pode ser desagradável. Além do desconforto de precisar reclamar de algo, quando tudo deveria funcionar perfeitamente bem, o atendimento muitas vezes é insatisfatório.

Entre os problemas mais comuns no atendimento é a falta de informações suficientes e a longa espera que os clientes podem ter que enfrentar. Formulários, no caso do atendimento online, também podem ser incompletos, impossibilitando fornecer os dados de forma mais simples.

O Olhar Digital fez um teste para saber quais problemas seriam encontrados no atendimento online das principais fabricantes de dispositivos móveis. A equipe do site enviou um email para cada uma, às 16h do dia 12/07 usando as ferramentas de contato por e-mail, com a seguinte reclamação:

Tive um problema com a bateria do smartphone X. Ela descarrega rápido demais, o que me obriga a carregar o celular três vezes por dia. Além disso, às vezes, quando o smartphone está com 30% de bateria, ele simplesmente desliga. Acredito que se trata de um defeito de fabricação. Contudo, meu smartphone está fora da garantia. Vocês poderiam me ajudar e efetuar a troca da bateria?

Mesmo deixando claro que a reclamação trata-se aparentemente de um problema de fabricação, e pedindo uma troca da bateria, o teste trouxe o seguinte resultado:

Samsung

A sul-coreana apresenta problemas no formulário de envio da reclamação, pois não houve como descrever o modelo do smartphone impossibilitando que a mensagem fosse enviada. Mesmo assim, enviando através da categoria tablet, o Olhar Digital recebeu resposta da Samsung, que foi a primeira a responder a solicitação, com 1 hora de espera.

Para o pós-venda da Samsung, o cliente deve tentar economizar a carga da bateria. A resposta da empresa consiste na informação de que o sistema operacional “consome consideravelmente a bateria dos smartphones por executar várias tarefas em segundo plano” e em um tutorial muito básico para tentar economizar a vida útil da bateria. Não houve nenhuma informação sobre troca do componente.

Motorola

Segunda empresa a retornar a solicitação, demorando cerca de 3 horas para enviar uma resposta, a Motorola não difere muito da Samsung. Enviou um tutorial, embora mais completo, para economizar bateria e nenhuma informação sobre o desligamento do aparelho, tampouco sobre uma possível troca do componente.

Tanto a Motorola quanto a Samsung realizam esses procedimentos com o cliente e, após, caso não haja uma solução para o problema, uma assistência técnica é indicada, de acordo com notas das empresas.

LG

A LG demorou 17 horas para responder o contato, mas foi mais prestativa do que as anteriores, enviando endereços e telefones de assistências técnicas indicadas, nas proximidades do cliente.

Além disso, recomendou o uso de carregadores originais da marca e indicou a atualização do software e a restauração dos padrões de fábrica, a fim de reparar possíveis erros. Caso o problema persistir após esse procedimento, o cliente deverá encaminhar o produto até a assistência técnica especializada.

Apple

Com a Maçã, não há atendimento por email, sendo necessário agendar uma contato por telefone, e necessita que o cliente tenha em mãos o número do IMEI. Apesar de pontual e educado, o suporte não pode realizar uma solução para o problema de bateria em um iPhone 5, que permanece ligado por apenas uma hora.

Além de recomendar artigos de ajuda no site da empresa, o suporte da Apple informou que uma vez que o dispositivo estava fora da garantia, não é possível uma troca de componentes a não ser que o cliente pague pelos reparos.

Asus e Sony

As duas empresas não retornaram o contato do Olhar Digital. Depois, a Asus informou em nota que não foi capaz de encontrar o e-mail enviado para a página de suporte e lamenta o ocorrido. A empresa afirma que um email é enviado logo após a reclamação, confirmando a solicitação, mas isso não aconteceu no teste. O tempo de resposta do suporte a contatos realizados pelo site é de até 3 dias.

O mesmo ocorreu com a Sony, e a empresa respondeu em seguida que ocorreu um "erro pontual". O tempo médio de resposta dos contatos enviados pelo site, de acordo com a empresa, é de 48h em 99% das solicitações.

E os leitores, já tiveram que recorrer ao suporte para resolver problemas nos dispositivos? O resultado foi satisfatório? Deixe nos comentários abaixo como foi a sua experiência, e qual foi a empresa em questão.